After Sales

After Sales soll zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen anregen. Dabei wird die
Kundenzufriedenheit erhöht um eine langfristige Kundenbindung zu gewährleisten.
Als After-Sales werden alle Serviceleistungen eines Unternehmens bezeichnet, die nach dem
erfolgreichen Verkauf eines Produkts durchgeführt werden. In der Regel soll hierdurch die
Beziehung zum Kunden weiter intensiviert werden. Dieser ist dann eher dazu geneigt,
weitere Produkte ebenfalls beim eigenen Unternehmen zu kaufen.

Ziele von After-Sales-Maßnahmen
Kundenbeziehungen enden grundsätzlich nicht damit, dass ein Produkt verkauft wird.
Vielmehr bleibt die Beziehung auch nach dem Kauf bzw. über den kompletten
Nutzungszeitraum eines Produkts bestehen. Nach Ablauf der Nutzungsdauer entscheidet
sich der Kunden dann im besten Fall dazu, erneut ein Produkt beim Unternehmen zu
erwerben.
Um die Entscheidung für das eigene Unternehmen zu fördern, werden während der
Nutzungsdauer weitere Marketingmaßnahmen durchgeführt, um die Kundenzufriedenheit
und damit letztlich die Kundenbindung zu erhöhen. Hauptziel ist es folglich, für einen
erneuten Kauf des Kunden zu sorgen. Weitere Ziele:
• Informationen über die Wünsche der Kunden
• Erkennung von Markttrends
• Reputation durch zufriedene Bestandskunden
Insofern fließen die Erkenntnisse aus dem After-Sales-Marketing auch in die Planung,
Produktion und Vermarktung zukünftiger Produkte ein. Schließlich erlangen Unternehmen
durch den regelmäßigen Kontakt mit Kunden Informationen darüber, was sich am aktuellen
Produkt verbessern lässt. So können bereits Prognosen für künftige Markentwicklungen
erstellt werden.

Maßnahmen beim After-Sales
After-Sales ist eine vergleichsweise unaufdringliche Marketingmaßnahme. Schließlich
existiert nach dem Verkauf eines Produkts zwangsweise Kontakt mit dem Kunden.
Berührungspunkte ergeben sich etwa, wenn es Reklamationen oder Reparaturbedarf gibt.
Aber auch bei der planmäßigen Wartung von Produkten, entsteht ein Gespräch mit dem
Kunden. Häufige verwendete Instrumente zur Pflege der Kundenbeziehung sind daher:
• Persönliches Gespräch
• Telefonmarketing
• Gewinnspiele
• Give-aways
• Anschreiben per Post
Es handelt sich damit prinzipiell um klassische Instrumente des Direktmarketings. Aber auch
modernere Formen wie etwa Online-Marketing per E-Mail oder über Internet-Communities
kommt immer stärker zum Einsatz.
Das After-Sale wird dabei nicht nur genutzt, um den Kunden nach Ablauf der Nutzungsdauer
zum erneuten Kauf des Produkts zu bewegen. Ziel ist es oftmals, komplementäre Produkte
oder Dienstleistungen anzubieten. Auch Neuheiten im Sortiment und Upgrades werden
beworben. Durch Mitgliedschaften im Kunden-Club, das Abonnement von
Kundenzeitschriften oder die Anmeldung zum Newsletter können die positiven Wirkungen
des After-Sales weiter verstärkt werden.

After-Sale – Definition & Erklärung – Zusammenfassung
• Im Rahmen des After-Sale betreuen Unternehmen ihre Kunden nach dem Kauf eines
Produkts
• Das After-Sale wird genutzt, um erneut Produkte zu verkaufen und weitere
Informationen über den Kunden zu gewinnen
• Instrumente sind vor allem das Direktmarketing und Online-Marketing